7 ting å huske på med live chat kundeservice
Chatting kan ligge i hjelpeapparatets DNA, men det er noen viktige ting å vurdere for de av dere som velger live chat som et kundeserviceverktøy.
- Tider. En chat må være åpen i et antall timer hver hele døgnet, i hvert fall på hverdager. Du vil ikke at kunden skal "snu døren" fordi chatten er stengt og hun henvises til e-postkontakt. Raske svar er mye verdt.
- Forbered en FAQ. Når chatten er stengt, eller før kunden har fått hjelp av en kundeservicemedarbeider, kan du tilby ferdige svar på en rekke vanlige spørsmål. Kunden kan søke etter svaret, direkte i chatten, venter på personlig service.
- Velg sider. Hvor trenger kundene hjelp? Du kan sette chat-funksjonen overalt på siden eller på utvalgte sider. Uansett, så du ser ofte hvor den besøkende er når hun velger å starte en samtale med deg.
- Tenk på språket. Det høres kanskje litt byråkratisk ut, men ett språkbrukspolitikk er en god idé. Det er viktig at kundene behandlet på en profesjonell måte. Vennligst lagre svarene for fremtidig referanse spørsmål for å kunne lime dem inn i chatten. Raske svar gir tilfredshet kunder og du sparer tid. Og: Forbered hyggelig velkomst og avsluttende meldinger som rammer inn interaksjonen.
- Vær personlig. Ved å spørre etter kundens navn, eller spørre hun identifiserer seg med en bank-ID, kan støttepersonellet se tidligere saker og raskt plukke opp eventuelle uløste spørsmål og annet informasjon.
- Oppfølging. Noen verktøy tilbyr muligheten til å sortere samtaler med tagger samt videresende dem til kolleger for følge opp. Kunden kan ofte få en kopi av samtalen din for å gå tilbake til svarene og eventuelle lenker.
- Analyser. Ikke glem å sette av tid til refleksjon. Mange systemer tilbyr statistikk over vanlige spørsmål, responstider og mer. Planlegg analyser og gjennomgå hele tiden hvordan du kan forbedre dialogen din med kundene.
Vi i BusinessWith hjelper deg med å velge et live chat-verktøy. Velkommen til å sammenligne. Ta gjerne kontakt dersom du har spørsmål!